瓦房店汽车分公司开展驾驶员仪容仪表与文明服务素养培训教育活动

为深入践行“以乘客为中心”的服务理念，全面提升公交一线服务窗口的软实力，系统性解决个别驾驶员在职业形象规范性与服务态度精细化方面存在的不足，切实回应市民对高品质出行体验的新期待，近日，大连公交客运集团有限公司瓦房店汽车分公司车队开展了驾驶员仪容仪表规范化与文明服务素养深化培训活动。来自分公司各线路的一线驾驶员参加了此次培训。

培训首阶段聚焦外在形象规范化管理这一基础工程：严格规定工作期间要着装制服，肩章完整无破损、无遗漏佩戴。衣物无污渍、无褶皱、无破洞；标识清晰无遮挡；杜绝便装与制服混搭、禁止敞怀等不规范行为。

“车容即仪容”拓展要求：强调驾驶员是保障“车厢这一移动环境”整洁美观的第一责任人，要做到“一趟一清”简易保洁（特别注意垃圾篓、座椅缝隙）；协助维护设备如报站器、票款箱的完好性与清洁。

为直击服务态度的痛点和不足之处，第二阶段培训运用“理论——案例——情境互动讨论”三步法，深挖沟通技巧与情感服务内核，服务心态建设。角色认知重塑：深刻理解“温暖的城市领航者”定位，培养职业使命感和自豪感。情绪管理与抗压训练：根据高峰时段复杂路况、乘客抱怨等场景，教授深呼吸调节法、正向自我暗示等方法。乘客需求洞察：识别不同人群需求的心理特征与核心关切点。“感动服务”语言规范：针对特殊群体（轮椅、导盲犬使用者），主动说：“别急！我来放好踏板，您扶稳”“有位乘客请帮忙让个座，谢谢您！”高峰期提醒规范：“请大家往车厢后部走一走，谢谢配合”。

活动结尾，分公司党委书记深情寄语：“我们驾驶员不仅仅是一脚油门一脚刹车，更承载着万千市民对出行幸福的点滴期盼！仪容不仅是整洁规范，更是我们尊重这份职业的仪式感；服务不仅几句礼貌用语，更应融入每个微笑、每次疏导、每处耐心！希望全公司所有驾驶员共同珍视手中的城市方向盘，用至诚服务打造这座城市最流动的文明风景线。”

下一步，瓦房店汽车分公司将以此次培训为起点，持续完善服务品质管理，形成具有行业特色和人文温度的服务品牌样本，让优质服务真正成为企业发展的核心竞争力！

编辑：刘俊梅 于菲